Efektívne spôsoby vybavovania sťažností zákazníkov – ústna a písomná komunikácia s nespokojným zákaz

Obsah seminára: 1. Corporate Identity versus vybavovanie sťažností, benefity, ktoré spoločnosť môže zo sťažností vyťažiť - Jasné stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností. 2. Zásady písomnej komunikácie pri vybavovaní sťažností – ako odpovedať na sťažnosti - Obsahová analýza textu, Určenie podstaty sťažnosti, Prijatie pisateľa sťažnosti. 3. Poskytnutie relevantnej spätnej väzby. 4. SMART analýza – čo, ako, kedy a prečo? 5. Ďalšie zásady a efektívne spôsoby vybavovania sťažností pri ústnej komunikácii - Eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom, Princíp empatie, Princíp aktívneho počúvania, objasňovanie, kontrolné otázky, kontrola správneho porozumenia problému, vyhýbanie sa len „nie“ riešeniu, zásady neobviňovania, neútočenia. 6. Best praktice – Praktické návody a užitočné informácie, modelové situácie. Venuje sa terapeutickej, konzultačnej a tréningovej činnosti v oblastiach manažérskej a obchodnej komunikácie, leadershipu, asertivity a prevencie. Pôsobí tiež ako poradca a člen výberových tímov pre slovenské a zahraničné spoločnosti. Vedie otvorené tréningy komunikácie a personálnych pohovorov, spolupracovala na realizácii vzdelávacích programov pre najvýznamnejšie slovenské a medzinárodné spoločnosti. Je absolventkou výcviku praktických expertov v Rade Európy a držiteľkou certifikátu národného trénera pre Slovensko. Pravidelne publikuje a venuje sa mediálnej činnosti.