CALL CENTRUM - telefonická komunikácia

Cieľ:

* Zefektívniť komunikačné a telefonické zručnosti pracovníkov call centier.
* Zvládnuť konfliktné situácie a stres.
* Správne prezentovať firmu.

Obsahová náplň:

* Úvod do komunikácie, komunikačný kanál
* Paraverbálna komunikácia pracovníka a jej nevyhnutnosť pri rozhovore, práca s hlasom
* Neverbálna a verbálna komunikácia pracovníka v rámci rozhovoru
* Štruktúra rozhovoru
* Základné pravidlá v rozhovore
* Obtiažne situácie počas hovoru
* Pozitívne a negatívne náležitosti v rozhovore
* Komunikačné štandardy
* Nácvik efektívneho rozhovoru
* Aktívne počúvanie klienta
* Spätná väzba na klienta
* Chyby a bariéry v komunikácii a ako sa im vyhnúť
* Zásady vzťahu operátor - klient
* Pravidlá starostlivosti o klienta
* Empatické a asertívne jednanie s klientom ako nevyhnutnosť
* Asertívne techniky na zvládanie problematických klientov
* Argumentácia a vyjednávanie
* Kladenie otázok
* Netiketa a písomná komunikácia
* Tréma
* Zvládanie stresu
* Osobnosť a imidž pracovníka na telefóne